ALFONSO Ramon

Présentation générale

Problème Manager - Service Delivery Manager

Mon offre de service:

Problem Manager / Service Delivery Manager

(25 ans d’expérience en production informatique)

EXPÉRIENCE PROFESSIONNELLE

• Editions Lefebvre-Dalloz – de 09/2023 à ce jour

Problem Manager – Team Leader L1 (Kiosque-Service Desk) & L2 (On Site Support) 

à la DEU : Division Expérience Utilisateurs.

                              Arrivé dans un contexte où le besoin était d’intervenir sur les problèmes de gestion des backlogs et manque de process, j’ai repris la charge des équipes L1 & L2 afin de revoir la partie KPI, procédures/base de connaissance et documentation.

Description de la mission :

• Gérer le cycle de vie des problèmes (identifier, coordonner, déléguer, prioriser..) 
• Éviter la récurrence des problèmes. 
• Identifier les process manquants, en proposer et suivre leurs applications. 
• Améliorer la qualité des services et des solutions.
• Elaborer des KPI de suivi du cycle de vie des problèmes et des process. 
• Suivre la mise à jour de la base de connaissance relative aux erreurs connues et solutions.

 AntemetA

Service Delivery Manager (Gouvernance) - de 2021 à 08/2023.

Contexte : Fournisseur de Services Cloud et On-premise

Responsabilités

• Assurer la gestion de la relation client.
• Veiller à la satisfaction client. 
• Faciliter les échanges entre les clients et les équipes techniques pour les demandes d’évolution.
• De participer et de s’engager dans l’élaboration des conventions de services.
• De veiller à la prise en compte de tout évènement pouvant impacter le contrat de services tout au long de son cycle de vie.
• De garantir l’atteinte des indicateurs contractuels (consommation, taux de disponibilité, qualité et performances, budgétaires).
• D’analyser et d’évaluer les résultats de ces indicateurs, et de proposer des plans d’actions correctifs.
• D’assurer le reporting client.
• De participer à l’identification des services ’’créateurs de valeurs’’.
• De fournir l’ensemble des éléments nécessaires à la facturation.
• De préparer et d’animer les comités de suivi, de pilotage et stratégiques.
• D’assurer la communication interne et externe dans le cadre d’une gestion de crise.
• De garantir le respect des processus ITIL (incident, change et problème).

• Zodiac-Aérospace/SAFRAN

 Problem Manager et Transition Manager Projet/Production sur les environnements et applications : M3 – HoroQuartz – StreamServ … De 2017 à 2021

 Contexte

Dans le cadre de l’amélioration continue puis d’un rachat de Zodiac Aérospace par SAFRAN.

Responsabilités

- Gestion des incidents, problèmes majeurs et critiques – Animation de cellules de crise. 

- Coordination entre les différentes entités techniques, le support et communication users durant les crises. 

- Analyses de solutions de contournement, sécurisation des solutions.

- Mise en place des Process pour cadrage de la livraison des Projets vers le mode Run

- Contrôle des phases de tests

Livrables

- CR, REX - Documentation et formation du support et utilisateurs.