Résumé

Je transforme l'expérience client en avantage compétitif mesurable. En 16 ans, j'ai construit et dirigé des équipes allant de 15 à 130 collaborateurs (internes et externes) avec une obsession : créer des systèmes qui rendent l'expérience client exceptionnellement fluide tout en réduisant drastiquement les coûts opérationnels. Mon approche : Je ne me contente pas de suivre les KPIs. Je les utilise pour détecter les signaux faibles, anticiper les ruptures dans le parcours client et piloter des transformations qui déplacent vraiment les lignes. Résultats concrets : • NPS passé de 30 à 70 • Réduction des coûts de relation client de 30% • Réclamations réduites de 24% via l'automatisation et la proactivité • Mise en place de la Voix du Client comme pilier stratégique d'entreprise Mes domaines d'expertise : Transformation digitale du service client | Automatisation & IA (Chatbot, Power Automate) | Pilotage budgétaire & optimisation des coûts | Management d'équipes importantes | Gestion de prestataires | Customer Success B2B → Des clients plus satisfaits. Une croissance plus rapide. Des coûts maîtrisés. Mes compétences : Pilotage de la relation Client - Management Opérationnel - Pilotage de la Performance - Méthodes Agile Voix du Client - Management de Transition - Esprit Entrepreneurial - Externalisations de la Relation Client - Pilotage de Centres d'appels - Problem Solver - Automatisation - Data Driven Cartographies & Amélioration des process - Gestion & Optimisation du budget - Expériences & Parcours Clients

Éducation

• — University of Central Florida (1/1/2009 - 1/1/2009)
• DEESMA, Marketing — Rise Melun (1/1/2007 - 1/1/2008)
• Brevet de Technicien Supérieur, Management des Unités Commerciales — ARCA Institut (1/1/2005 - 1/1/2007)

Expériences professionnelles

• Responsable du service client chez Freelance (5/1/2025 - )
  Paris, Île-de-France, France · Hybrid
  
• Responsable Relation Client B2B & B2C chez Relais Colis (12/1/2022 - 3/1/2025)
  Hybrid
  
  Stratégie d'amélioration de la Satisfaction Client et d'optimisation des coûts
  Pilotage de la performance
  Management d’un service de 60 collaborateurs (1,6M contacts /an)
  Pilotage d’un prestataire externalisé de 70 positions à Madagascar
  Management Customer Success Grands Comptes (Onboarding, Suivi, Identification des besoins, Nursing)
  Création d’un produit service premium
  Analyse Proactive des KPI et mise en place d’actions correctives
  Amélioration de la satisfaction client et diffusion de la Voix de Client
  Gestion de projets Client & Intégration et pilotage de Zendesk, Axialys et Botmind
  Création et diffusion d'indicateurs de performance et qualité
• Responsable Relation Client et Recouvrement chez MyBestPro (7/1/2018 - 11/1/2022)
  Paris, Île-de-France, France · Hybrid
  
  Management d’un service international de 15 collaborateurs
  Pilotage de 2 prestataires outsourcés (70 positions)
  Suivi et amélioration des ventes
  Gestion et optimisation des contacts client
  Agile !
  Gestion de projets liés à l’optimisation de la relation et du parcours client
  Optimisation des taux d’encaissement et de recouvrement
  Lutte contre la fraude
  Diffusion de la Voix de Client
  Analyse des KPI et mise en place d’actions correctives
  Création et diffusion de bilans et tableau de bords
• Responsable Relation Client chez DELAMAISON (3/1/2016 - 6/1/2018)
  
  
  Stratégie d'amélioration de la Satisfaction Client et de réduction des coûts
  Management d’un service de 12 collaborateurs
  Pilotage d'un prestataire outsourcé (40 à 60 positions)
  Voix du client pour l'ensemble de l'organisation
  Etablissement et pilotage du budget du Service Client
  Prévisionnel de contacts
  Mapping du parcours Client
  Rédaction d'appels d’offres
  Relation Client Marketplace (place de marché et boutique)
• Responsable Qualité Service Client chez DELAMAISON (9/1/2014 - 3/1/2016)
  
  
  Management (7 collaborateurs)
  Gestion de la production France (4 conseillers) et offshore (40 à 60 positions - 3 prestataires)
  Gestion de la qualité de réponse France et offshore (2 prestataires)
  Gestion et suivi de projets
  Analyse des KPI et mise en place d’actions correctives
  Création et diffusion de bilans et tableau de bords
• Gestionnaire Qualité Service Client chez Elbee chez DELAMAISON (5/1/2012 - 8/1/2014)
  
  
  Contrôle qualité de deux prestataires en offshore
  Création et management d’un pôle qualité (deux collaborateurs)
  Création d’outils de contrôle qualité et formation
  Formation continue à distance
  Contrôle et analyse de rapports de flux et données diverses
  Gestions et résolution de problématiques techniques, en collaboration avec différents services
  Elaboration de reportings quotidiens et mensuels
• Superviseur Service Clients chez DELAMAISON (1/1/2011 - 5/1/2012)
  
  
  Encadrement d’une équipe de 5 personnes
  Gestion des plannings & objectifs des conseillers clientèle
  Mise à jour du tableau de bord, reporting
  Modélisation des procédures
  Recrutement et formation de nouveaux collaborateurs
• Conseiller Clientèle chez DELAMAISON (11/1/2009 - 12/1/2010)
  
  
  Traitement des demandes client et des litiges par mail & téléphone
• Gestionnaire de stock chez Walt Disney World (4/1/2009 - 10/1/2009)
  Greater Orlando
  

Compétences

• Audit
• Microsoft PowerApps
• Microsoft Power Automate
• Automatisation des processus
• Automation
• Microsoft Power BI
• Microsoft Power Query
• Analyse des données
• Résolution collaborative des problèmes
• Parcours client
• Amélioration des processus
• Management de transition
• Intelligence artificielle (IA)
• Travail d’équipe
• Microsoft PowerPoint
• Logiciel Looker
• Google Data Studio
• Google Sheets
• Zendesk
• Support Zendesk
• Satisfaction client
• SAS (logiciel)
• JIRA
• E-commerce
• Gestion de projet
• Service client
• Marketing
• Management
• Stratégie commerciale
• Microsoft Excel
• Négociations
• Français
• Microsoft Office
• Développement commercial
• Gestion d'évènement
• Gestion d'équipe
• Anglais
• VBA
• Relations clients
• Business Strategy
• Project Management
• Analyse de données
• Expérience client
• Change Management
• Gestion de la relation client (CRM)
• SVI
• Management des processus
• Planification, budgétisation et prévision
• Prévisions budgétaires
• HTML
• Gestion du service client

Langues

• Anglais - Full professional proficiency
• Français - Native or bilingual proficiency