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Responsable ADV chez Océan by Shiftmove
(12/1/2025 - )
Paris, Île-de-France, France
Mission de transition
Carve in de l'activité suite au rachat par Shiftmove de l'activité Océan d'Orange
- Organisation de la nouvelle activité conjointement avec les équipes à l'étranger
- Intégration de l'équipe dans le nouvel écosystème
- Support à la mise en place d'un nouvel ERP
- Pilotage de la production (commandes / facturation / relation client) pendant la période de mise en route
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Expert service client / manager de transition chez Self-employed
(9/1/2023 - )
Paris, Île-de-France, France · Hybrid
- Management de transition :
o Remplacement opérationnel en cas d'absence longue durée ou autre
o Réorganisation opérationnelle
- Gestion de projet opérationnel :
o Mise en place d'un nouvel outil avec accompagnement du changement,
o Lancement / transfert de nouvelles activités (Hommes / process / KPIs)
o Création from scratch d'un service (pouvant aller jusqu'aux process / recrutement / mise en place outils / KPIs)
- Optimisation de la production :
o Analyse de l'existant,
o Proposition d’optimisations en vue d’améliorer les KPIs (quali / quanti),
o Mise en place des préconisations
o Pilotage de l’activité
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Responsable Adv chez Océan by Orange business services
(1/1/2025 - 11/1/2025)
Paris, Île-de-France, France
Mission de transition
Pilotage de l’activité et mise en place de kpis
Management des équipes
Optimisation des activités et des process
Passage d’une organisation en silos à une organisation transversale
Carve out de l’activité (passage de orange business vers Shiftmove)
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Ingenieur d’affaire / optimisation process chez Orbility
(4/1/2024 - 7/1/2024)
Gennevilliers, Île-de-France, France
Mission de transition
Prise en charge d’affaires
Audit des process opérationnels sur la partie affaires et Sav (cartographie, propositions d’optimisation)
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Responsable du service client chez EFFIA Stationnement
(10/1/2023 - 2/1/2024)
Paris, Île-de-France, France · Hybrid
Mission de transition
3 entités au service du client :
- le centre de pilotage à distance : répondre aux besoins des usagers sur les parcs en direct (7/7 24/24)
- le service client : adv, informations, réclamations
- la comptabilité client : grands comptes, facturation, recouvrement
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Manager opérationnel ROC / RCT chez Rhôn'TELECOM
(9/1/2021 - 5/1/2023)
Pilotage activité Responsables opérationnels de comptes / Relation client Technique
- 80 ETP
- Responsable des KPIs et du P&L
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Manager opérationnel Mise en réseau chez Rhôn'TELECOM
(8/1/2017 - 9/1/2021)
En charge de la partie mise en réseau (b2b) pour SFR (flux chauds, froids, 100 personnes, niveau 1,2 et 3, 5 responsables de production, organisation en mode centre d'appels / back office)
Pilotage ressources / activités / marge
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Responsable développement opérationnel chez Fargas Sa
(8/1/2016 - 10/1/2016)
Piolenc, Provence-Alpes-Côte d’Azur, France
Automatisation du reporting existant, réflexion sur la mise en place d'un service helpdesk ainsi que d'une nouvelle branche d'activité
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Responsable des opérations chez b2s – Business Support Services
(5/1/2013 - 10/1/2015)
Aix en provence
- Prestation multi comptes, interlocuteur unique du client pour tous les aspects contractuels (de la facturation à la mise en avant et négociation tarifaire sur les prestations annexes)
- Mise en œuvre des engagements contractuels pour garantir la satisfaction client et responsable de la rentabilité de chaque compte
- Management de 400 personnes pour environ 70 000 contacts par mois
- Mise en place et pilotage de la partie opérationnelle pour tout nouveau contrat
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Chef de projet provisionning / ticketing chez Darty Box
(7/1/2008 - 5/1/2013)
Région de Paris, France / Marseille
En charge du provisionning et du ticketing
=> améliorer la qualité de ces deux items par la mise en place d'optimisations, la relation avec l'opérateur et les opérationnels
=> Organisation, optimisation et pilotage fonctionnel du support technique niveau 2
=> correspondant entre les SI (internes / opérateurs) pour toutes les problématiques et évolutions du provisionning (nouvelles offres, optimisations)
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Conseil en conduite du changement chez Finaref
(9/1/2007 - 1/1/2008)
Greater Lille Metropolitan Area
- Dans le cadre de la création d’un GIE, conduite du changement en terme d’organisation, d’hommes et de process
- Etude de la structure existante, proposition et mise en place d’optimisations
- Optimisation du reporting (automatisation de la partie manuelle)
(mission interim)
SUCCES :
=> Découverte et adaptation dans un domaine jusqu'alors inconnu
=> Apport de solutions durables à des dysfonctionnements relevés
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Manager du SAV chez AOL France
(1/1/2004 - 1/1/2007)
Greater Marseille Metropolitan Area
- Création et mise en place de la partie SAV Adsl Technique
o Définition du périmètre
o Recrutement de l’équipe
o Création des process et du reporting
o Animation de réseau entre les acteurs internes et externes
- Optimisation de la partie ADV Adsl :
o Pilotage de l’activité
o Optimisation du reporting et des process existants
o Gestion transversale sur les projets impactant l’activité
- Manager des équipes en place
SUCCES :
=> Par l'amélioration des process et la gestion transversale des différents intervenants, le délai de résolution des incidents techniques a été divisé par 5 sur la période (d'où un gain très important en satisfaction client)
=> L'optimisation des process et des outils existants ont permis d'agir en temps réel sur les problèmes survenant après la prise de commande (amélioration des workflows) : là où avant les longs délais de traitement pénalisaient les clients. Désormais les problèmes sont transparents aux yeux des clients (donc baisse des appels au call center et hausse de la satisfaction des abonnés concernant les délais de livraison)
=> Apprentissage du travail en mode projet
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Responsable d’équipe chez AOL France
(1/1/2001 - 1/1/2004)
Greater Marseille Metropolitan Area
- Equipes de 15 personnes en moyenne
- Animation (mise en place de challenges)
- Suivi des personnes (entretiens de suivi et de progression)
- Reporting
- Support pour la mise en place du Service Clientèle sur Marseille
- Création des process et des modules de formation (partie outils)
SUCCES :
=> Apprentissage du management (fixation des objectifs globaux et individuels, animation, pilotage d'activité)
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Conseiller technique et commercial chez Bertelsmann
(1/1/1999 - 1/1/2001)
Greater Lille Metropolitan Area
- Prise d’appels entrants et sortants
SUCCES :
=> Découverte de la notion de service client et du monde du centre d'appel
=> Approfondissement des différents indicateurs de la satisfaction clients au travers des différents services (technique, administratif, fidélisation...)
